onsdag 31. oktober 2012

Forslag til kampanje på sosiale medier


Jeg har tidligere laget en strategi for den fiktive bedriften "Senter for Laks- og vannforskning", se strategien her.
Under vises et forslag til kampanje på sosiale medier for samme, fiktive bedrift. Kampanjen er lastet opp på Slideshare.com, og er inegrert her:


Om å brenne seg i sosiale medier

Flere aktører har brent seg på sosiale medier, det være seg på Facebook, Twitter eller andre. Det er mange måter å brenne seg  på i sosiale medier, men i de fleste tilfeller dreier det seg om manglende respekt / forståelse av mediets retningslinjer eller lite gjennomtenkte stunt. 

burgerkingEt eksempel på en bedrift som kanskje både manglet forståelse for hva et sosialt medie er og dets etiske retningslinjer, er Burger Kings kampanje på Facebook kalt "Whopper Sacrifice". Slagordet var
"You like your friends, but
YOU LOVE THE WHOPPER"

Dette var en applikasjon som oppfordret brukere til å fjerne Facebook-venner. Etter å ha fjernet 10 av sine Facebook-venner, ville brukeren få en kupong for en gratis Whopper. I løpet av få dager ble om lag 250 000 venner fjernet av over 80 000 mennesker.
Dette falt selvsagt ikke i god jord hos Facebook, som ønsker å koble venner sammen, og her kom det altså en kampanje som oppfordret brukere til å fjerne venner. Ikke nok med det, applikasjonen ga brukere som ble fjernet som venner behørlig beskjed om at de var fjernet.

I følge Facebooks retningslinjer skal det ikke sendes ut varsel om noen blir fjernet som venner. Kampanjen stred altså med Facebooks retningslinjer og applikasjonen ble stengt av Facebook.
I tillegg til å stride mot Facebooks retningslinjer, stred denne kampanjen med det sosiale medier handler om; Bygge og vedlikeholde nettverk.

Hvordan kan man så unngå å brenne seg på denne måten?

For det første er sosiale medier ment å være, nettopp sosialt. Dette eksempelet kan neppe kalles det. Man må også sette seg inn i de forskjellige sosiale mediers retningslinjer, og forholde seg til disse. I tillegg må man tenke igjennom om kampanjen kan påvirke bedriften negativt. Ved å benytte sosiale medier er det fritt fram for hvem som helst å legge inn innlegg både på blogg og facebook. Ved å starte hashtags på Twitter med bedriftens navn eller produkt inkludert, vil man da bare få positive tweets? Lite trolig...
Altså; sett deg inn i de retningslinjene som gjelder på det / de sosiale medie(r) du benytter. Tenk godt igjennom evnt. følger dine stunt / kampanjer KAN føre til.

torsdag 18. oktober 2012

Virksomheters bruk av måleverktøy

Når en bedrift har bestemt seg for å ta i bruk sosiale medier, er det en forutsetning at bedriften utarbeider en strategi for dette. I denne strategien bør det komme fram hva som er målet og hvilken effekt dette målet skal gi. Uansett mål og ønsket effekt, må bedriften sette av ressurser i sin satsning på sosiale medier. Hvordan skal bedriften sikre seg at denne ressursbruken svarer seg økonomisk? For å finne ut dette må aktiviteten og resultatene av denne aktiviteten måles. Man må altså skaffe seg en oversikt over bedriftens ressursbruk på sosiale medier, samtidig som disse samkjøres mot bedriftens økonomiske (eller andre ønskede) resultater. Til dette må bedriften ta i bruk et eller flere måleverktøy.


Graf som viser antall besøkende. Denne kan vise aktiviteten for hver time, dag, uke eller måned.
Bedriftens aktivitet på sosiale medier må altså føre til at brukere av sosiale tjenester faktisk benytter seg av disse tjenestene. Dette igjen skal generere en annen ønsket effekt, som f.eks økt omsetning. I tillegg ønsker selvsagt også bedriften å få så mye som mulig igjen for ressursbruken den investerer i. For å få en oversikt over dette må bedriften analysere sin aktivitet på sosiale medier.


Hva er det som skal måles?


Med måleverktøy kan man enkelt se hvor mange som er inne på bedriftens blogg eller hjemmeside. I tillegg kan man benytte statistikken både for å få oversikt over effekten på egen satsning, samt grunnlag for å utnytte egne ressursene på best mulig måte. Viktig informasjon en kan finne ut fra statistikk, kan være følgende:


  • Hvor kommer besøkende fra? 
  • Hvor lenge er de inne på siden? 
  • Kommer besøkende tilbake? 
  • Hvordan får man flere besøkende? 
  • Når er det f.eks lønnsomt å legge ut en twittermelding? 


Hvor kommer de besøkende fra?

Om en bedrift investerer i en avisannonse hvor ønsket effekt er besøkende på sin hjemmeside, er det viktig for bedriften å se hvor de besøkende kommer fra. Ved å oppgi nettadressen i annonsen, vil man kanskje se at mange kommer direkte inn på siden. Samtidig kan man legge inn en twittermelding, og dermed også kunne måle effekten av denne. Kom det mange besøkende via Twitter? Kom det 10 fra Twitter denne dagen og 1000 direkte, hadde twittermeldingen liten effekt. Da er det igjen to ting en må vurdere. Er det en god investering å benytte Twitter eller ble meldingen lagt ut på feil tidspunkt? En annen ting man må vurdere er om annonsen som genererte 1000 treff gir like stor effekt i form av f.eks omsetning som annonsen kostet. En annen viktig ting å ta med i regnestykket er om antall besøk etter en slik annonse holder seg høyere over tid. Da må man også ta med langtidsvirkningen i regnestykket.

Hvor lenge er de besøkende inne på siden?

Man ser raskt om leseren virkelig leser eller setter seg inn i innholdet på siden. Virker det som om mange bare titter innom og forlater siden, har man kanskje bommet på innholdet, eller evnt. annonsen eller twittermeldingen har gitt forhåpninger som ikke blir innfridd.

Kommer besøkende tilbake?

Viser statistikken at det stort sett er nye besøkende kan dette tyde på at siden er i overkant statisk eller målgruppen som en har nådd ved annonsering, twittermeldinger osv ikke finner innholdet spesielt interessant.

Hvordan får man flere besøkende?

Når øker antallet besøk på bedriftens sider? Om grafen over besøkende plutselig peker oppover, hva er det bedriften har gjort akkurat da? Var det en twittermelding e.l. som utløste dette? Ble leserne værende på siden? Altså, hvilke hendelser er det som fører til økende antall besøkende? Og kanskje det viktigste, blir disse værende lenge nok til at vedkommende "tar" bedriftens budskap, kjøper varen osv. Her må man også se om antallet besøkende holder seg høyere over tid.

Når er det f.eks lønnsomt å legge ut en twittermelding?

Ved å benytte analysverktøy kan man raskt se om det er enkelte dager eller tid på døgnet, eller også en kombinasjon, hvor besøket er høyere enn ellers. Når er målgruppen din mest aktiv på nett? Er det tidspunkt svært mange legger ut meldinger, slik at budskapet kan drukne? Man kan også tenke seg at man legger ut rett i forkant av en "topp". Meldingen "drukner" ikke , men blir liggende langt nede på lista. Hvilken målgruppe skal bedriften henvende seg til? Bedriftsmarkedet eller privatmarkedet, unge eller voksne? Når er det akkurat denne bedriftens målgruppe er aktiv? Med et analyseverktøy får man en oversikt over egne besøk, og kan legge disse til grunn. I tillegg kan man se aktiviteten på blogg, med kommentarer, retweets osv. Når oppstår disse?

Har bedriftens bruk av sosiale medier oppfylt de mål og ført til den effekten bedriften ønsket med sin strategi?

For å finne svaret på dette, må det ligge målbare verdier til grunn. Er det en sammenheng mellom økt satsing på sosiale medier og antall besøk på bedriftens nettsider? I så fall, fører dette igjen til økt omsetning eller annet ønsket resultat som følge av dette? 
Dette er nok ingen eksakt vitenskap, men uten måleverktøy har man ingen mulighet til å kunne måle effekten av egen innsats, samt få grunnlag til å utvikle satsningen slik at bedriften får mest mulig igjen for sin ressursbruk.


onsdag 17. oktober 2012

I dybden av et måleverktøy

hootsuite Top10 gratis SoMe verktøyHootSuite kommer i to utgaver, HootSuite Pro som koster $9.99/ mnd. og Hootsuite Free som er gratis. Pro kan dessuten testes gratis i 30 dager. Gratisversjonen gir deg muligheten til å overvåke inntil 5 sosiale media-tjenester og mye mer. Begrensninger i forhold til Pro er det selvsagt, og reklame må du også regne med. Dette er kanskje noe en må regne med når versjonen er gratis? 

Hootsuite er et av mange verktøy for analyse av bedrifters bruk av sosiale medier. Et verktøy som kan hjelpe deg å spare tid og forbedre kvaliteten på det du gjør. Eller dere, for med Hootsuit er det enkelt å jobbe flere sammen.


Hootsuite lar deg måle
  • Flere sosiale medier
  • Planlegge posteringer og oppdateringer
  • Spore når merkevare nevnes. 
  • Analysere trafikken på sosiale medier.
Verktøyet  hjelper deg med å:
  • Engasjere og måle effekten av engasjementet
  • Jobbe som et team, dele kunnskapen med andre
  • Måle, Hootsuite inneholder mer en 30 rapporter, inkludert Google analytics og Facebook Insights
  • Sette sikkerhsnivåer. Hvem skal få tilgang til hva når dere deler informasjon.
Med en konto hos LinkedIn, Facebook, Twitter, Google+, Foursquare, Myspace eller en WordPress blogg, kan man planlegge når de ulike skal oppdateres. Man kan sette opp hva som skal postes hvor på forhånd og la HootSuite publisere det for deg. Du kan også inkludere en Facebookside eller et firma på LinkedIn, så kan du linke dem inn i dashboardet.

Dashboard med Twitter aktiv 

Brukerterskelen er ikke høy ved enkel bruk. Det å legge til flere sosiale medier er enkelt, forståelsen av dashboardet likeså. Men her, som ved flere slike verktøy, blir terskelen en del høyere om man ønsker mer avansert bruk av verktøyet.




tirsdag 16. oktober 2012

Google Analytics


Google Analytics (GA) er en gratis analysetjeneste fra Google. Den genererer statistikker på bakgrunn av besøk på en eller flere nettsteder. Produktet er rettet mot bruk i markedsføring, og er et kraftig verktøy i så måte. Man kan også oppgradere til en premium versjon som gir deg enda mer funksjonalitet og support tjeneste. Denne må man betale for.

Google Analytics er et av verdens mest brukte analyseverktøy for sosiale medier. Det er sikkert mange grunner for det, men at det er et kraftig verktøy som i standard versjon er gratis, er nok hovedgrunnen. Altså et produkt av god kvalitet til en svært hyggelig pris!
Verktøyet er også forholdsvis enkelt å komme i gang med, og enkelt i bruk for enkel bruk. Ønsker en kun å se hvor mange som har vært innom siden, hvor de kom fra og hvor lenge de var inne, er brukergrensesnittet enkelt. For brukere med liten eller ingen erfaring med HTML-kode kan det være en liten utfordring å få lagt inn en liten kodesnutt (javascript) på siden GA skal overvåke.

Scriptet lagt inn i HTML-koden










Etter at koden er lagt inn, er det enkelt å ta GA i bruk. Som tidligere nevnt er brukergrensesnittet ved enkel bruk, ingen stor utfordring. Man finner raskt ut hvor mange som har vært inne på siden(e) du får statistikk fra, hvor de kommer fra og hvor lenge de har vært inne på siden.
GA har mange funksjoner, og det krever nok en del tid å få satt seg inn i all funskjonaliteten. Man kan se nye besøkende, returnerende besøkende, hvem benytter mobile enheter som nettbrett og mobiltelefon? Man finner frekvens for besøk, nye kontra returnerende besøkende osv. Med andre ord svært mange muligheter for å analysere siden(e) en ønsker statistikk for.

Utsnitt av startsidens "Min oversikt"

En annen funksjon er muligheten til å eksportere data. csv, tsv tsv for Excel og pdf er filtyper GA kan eksporteres til. I tillegg kan man også sende e-post med vedlegg i samme format.

Google Analytics er altså et kraftig, gratis verktøy med en funksjonalitet en skulle tro var godt nok for de aller fleste. Eller er det ikke det?
Jeg har allerede påpekt plasseringen av kodesnutten med javascript. Denne kan som tidligere nevnt være en liten teknisk terskel for noen. De fleste med egen hjemmeside, blogg osv får nok plassert denne. Dette fungerer også greit så lenge brukeren har (i alle fall noe) kontroll på koden. Men hva med sider en ikke får lagt inn kode? Hva med f.eks Twitter? Hvordan får man benyttet GA her?
Man kan se at leseren kommer fra Twitter, Facebook eller lignende. Men hvor mange er innom disse, uten å klikke videre til hjemmesiden / bloggen?
For også å oppnå denne funksjonaliteten må man altså benytte et nytt verktøy.

Google Analytics er et meget godt verktøy for overvåking av hjemmeside / blogg og trafikken til disse. For å få en komplett oversikt over trafikken på ens sosiale medier trengs altså flere verktøy.


søndag 7. oktober 2012

Om ansvarsforhold i sosiale medier

Når en bedrift har bestemt seg for å ta i bruk sosiale medier, er det en forutsetning at bedriften utarbeider en strategi og et definert mål for dette. Hvorfor ønsker bedriften å være aktiv på sosiale medier? Hvilke målgrupper ønsker bedriften å nå? Hvilket budskap ønsker bedriften å formidle? Og til slutt; hvem skal innvilveres, og hvilke retningslinjer skal disse følge?

For å nå sine mål må bedriften sørge for å få en så stor og solid følgerskare som mulig. For å oppnå dette er det en del punkter en bør følge:

  • Bestem hvilke sosiale medier en ønsker å delta på, og sørg for at alle disse følges opp på en ordentlig måte. Svar både på negativ og positiv omtale. Spesielt negativ!
  • Få på plass et gjennomgående design. Farger, logo og profosjonelle bilder.
  • Sørg for at bedriftens bruk av sosiale medier blir kjent. Twitterkontoen peker til hjemmeside /facebook/blogg og motsatt. Kjøp gjerne annonseplass i starten.
  • Sørg for å være oppdatert, en statisk side blir fort uinteressann.
  • Sørg for god kundeservice.
  • Behandle alle med respekt!

Det er også en del ting en bør tenke på for å unngå fallgruver:


  • Ikke start før alt er på plass. Begynner man før alt er på plass, kan man tenke seg at dette ser ut som en litt halvferdig satsing, hvor kanskje ikke design, bruk av bilder / logo samt ansvarsforhold ikke er helt avklart. Da er det viktig å tenke på at det som legges ut på nett, ofte blir der til "evig tid". Er man ikke klar, kan en slik satsing kanskje skade produktet mere enn det bygger det opp.
  • Vær offansiv, men ikke overdriv. Aktivitetsnivået må stå i forhold til hvilke personalressurser bedriften ønsker å bruke på dette, samtidig må man ikke bli så aktiv at man oppleves som direkte masete. Eller i verste fall, som spam.  

Ansvarsforhold

Bedriften må også ha en klar strategi angående ansvarsforhold på sosiale medier. Hvem har ansvaret for at bedriftens retningslinjer samt lover og regler blir fulgt? Hvilke etiske og lovbetemte regler skal og må bedriften forholde seg til på sosiale medier?
Det er ikke nok at bedriften selv vet hvilke regler som gjelder for de forskjellige sosiale medier, de må også sørge for at de som jobber med dette både kan og følger reglene.
Et godt eksempel på avklaring av ansvar og roller er Netcoms retningslinjer for sosiale medier, hvor nettopp ansvar og roller er omtalt på slide 3:

Virksomheters bruk av Twitter

En virksomhets bruk av Twitter bør sees i sammenheng med bedriftens bruk av andre sosiale medier, og inngå i deres strategi i bruk av sosiale medier. De fleste virksomheter som benytter sosiale medier profosjonelt har minst en hjemmeside, en blogg og / eller en facebookkonto i tillegg til Twitter.  Twitter kan benyttes som et suplement til andre sosiale medier eller den kan opperere mer eller mindre frittstående. Mange benytter vel Twitter som noe midt i mellom.

Uansett hvordan Twitter skal benyttes er det viktig å få laget en god profil. Bakgrunnsfarge/bilde, bruk av logo samt tekst, bør bære preg av å være gjennomtenkt. Et dårlig førsteinntrykk må for all del unngås. Videre må det, som et ledd i strategien i bruk av sosiale medier, være dedikerte medarbeidere som har ansvaret for både å legge ut meldinger og følge opp disse samt henvendelser forøvrig. Alle henvendelser, både negative og positive, må ha rask respons. Ubesvarte henvendelser, og spesielt negative, er svært uheldig. Om en bedrift vedtar å benytte Twitter som en del av sin satsning på sosiale medier, må denne også sørge for å ha personalressurser som kan betjene dette på en god måte.

Virksomheter som f.eks. Netcom og Telenor benytter Twitter nærmest som en litt utvidet helpdesk, hvor henvendelser ang alt fra dekning til mer tekniske spørsmål samt ros og kritikk blir besvart. Virksomheter som f.eks SAS og Norwegian som driver en helt annen virksomhet, benytter Twitter mer til informasjon om både nye ruter, fly, forsinkelser osv. I tillegg til dette besvarer også de ris/ros og spørsmål kjapt og greit. Virksomheten må altså finne hva som er den mest hensiktsmessige bruken for akkurat dem, men uansett er det to viktige faktorer som gjelder; vær aktiv, og rask respons!

Om en igjennom Twitter kan nå mange personer og skape en "personlig" relasjon til sine kunder og følgere, har virksomheten oppnådd en gevinst igjennom invisteringen i sin tilstedeværelse på sosiale medier. For virksomheter som Telenor og Netcom er det svært viktig å kunne besvare spørsmål raskt. På denne måten blir kunden fornøyd, samt at alle andre kan se at man tar kundenes problemer på alvor. Dette skaper gode relasjoner og bygger opp virksomhetens omdomme.
Det samme kan selvsagt sies om andre virksomheter som benytter Twitter. Vær til stede, del informasjon, vis åpenhet, innrøm feil og mangler og gi rask respons!